Retail 2.0. Una ventana al éxito

El canal retail tiene ante sí un desafío cuyo objetivo es la recuperación del cliente online. En los últimos años Internet ha ido ganando hueco como una opción de compra entre el mercado de consumidores. Un reto ante el cual, el canal tradicional, ya se ha puesto a trabajar. Las nuevas tecnologías, el conocimiento del consumidor y la mejora en la experiencia de compra son las herramientas claves de este desafío.

El Informe “Digitalización del Retail en España 2.018” realizado por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España, nos ofrece una perspectiva sobre la importancia de este canal en la economía nacional:

  • El sector minorista en España supone el 4,6% del PIB.
  • El comercio minorista representa el 10.2% de la ocupación en España.
  • El 63.3% de las empresas del sector cuentan con páginas web o portales de comercio electrónico. Tan sólo el 24.5% recurren al comercio online como canal complementario a su actividad.
  • El 67.1% de las empresas cuentan con presencia de Redes Sociales.
  • El 23.2% de las empresas minoristas con presencia en Internet, NO dedican recursos a Marketing Digital.
  • En los últimos diez años han desaparecido cerca de 75.000 empresas relacionadas con el comercio minorista.

Ante esta situación, son muchos los estudios orientados a analizar el futuro del Retail y su necesaria transformación. En ese sentido, las conclusiones del último estudio INNOVATION HUB AECOC “Informe de tendencias e innovaciones en el Sector de Distribución y Gran Consumo” nos ofrece numerosas claves para entender el futuro de este sector:

  • El nuevo consumidor: “Acostumbrado a recibir información constantemente a través de todos los medios de información existentes, se guía por la regla de los cinco sentidos, si no capturas su atención no lograrás su lealtad ni compromiso en el futuro cercano”.
  • El 60% de los consumidores españoles eligen comprar por internet en lugar de la tienda física por la disponibilidad 24/7.
  • Uno de los retos más importantes es conocer al cliente en toda su dimensión a través del control en todos sus puntos de contacto en los diferentes canales.

Las tendencias sobre el impacto del cambio tecnológico en el punto de venta previsto por las principales empresas del sector giran en torno a:

  • Advanced Analytics: Frente a análisis de flujo o áreas frías o calientes del establecimiento, se impone el estudio del comportamiento del cliente en el punto de venta.
  • Internet of things: Una de las fuentes de información principal del consumidor es Internet. Su integración en el punto de venta se presenta como un elemento fundamental.
  • Customer engagement: El punto de venta debe conectar con el cliente, con sus expectativas. El establecimiento está llamado a ser un espacio de referencia en el que la experiencia de compra será fundamental.

En esta línea, podemos anticipar que algunos de los aspectos fundamentales en la tienda Retail 2.0 irán en las siguientes direcciones:

  • Analítica sobre el comportamiento del consumidor: Para poder desarrollar propuestas y soluciones acorde a las necesidades de los clientes, es fundamental conocer y entender sus patrones de comportamiento. Ya existen tecnologías que aportan este tipo de información.
  • Next generation commerce: El cliente debe de contar con puntos de información en el establecimiento que le permitan obtener toda la información necesaria sobre los productos de su interés.
  • Comunicación e Interactividad con otros consumidores: La opinión de otros consumidores es fundamental. El punto de venta está obligado a abrir esa posibilidad a sus clientes.
  • Integración de Realidad Virtual e Inteligencia Artificial: Personalizar la propuesta de producto, de ofertas. Mejorar la experiencia de compra (UX) del cliente en el punto de venta será vital para seguir gozando de su fidelidad.

Bajo esta perspectiva, algunas conclusiones del Informe Retail Forum 2018 “Estudio de Tendencias del Sector Retail Horizonte 2.020” nos ofrecen una visión muy concreta de por dónde está canalizando sus estrategias este canal, hacia dónde camina el Retail 2.0. Un objetivo, hacer del punto de venta un espacio de atracción hacia el cliente. Un lugar en el que compartir emociones para conocer y satisfacer necesidades:

  • El 52% de los establecimientos piensan que es clave mejorar la experiencia de usuario del cliente (UX) en el punto de venta.
  • El 42% de las empresas cree fundamental la “Generación de Experiencias y Vivencias Únicas en la Tienda”.
  • El 72% de los establecimientos cree fundamental la inversión en Advanced Analytics y Big Data. El objetivo, conocer las preferencias de sus consumidores y adaptar sus propuestas de producto y/o servicio.
  • El 49% cree que la innovación en la personalización de la interacción con el cliente en el punto de venta será fundamental en la estrategia de consolidación de la omnicanalidad.
  • El 55% de las empresas apuestan por las fuentes de información “Wifi Analytics” y el 45% por la implantación de sistemas para el análisis de Mapas de Calor/Conteo de Personas.

Como podéis ver, el Retail 2.0 es ya una realidad. La madurez tecnológica, una economía de escala y la necesidad de transformar un canal fundamental en la actividad económica, están acelerando un proceso que se muestra tan irreversible como excitante.

Estad atentos a las novedades que pronto os presentaremos desde Quatechnion. Os podemos asegurar que no dejarán de sorprenderos.