Shopping y tendencias. Entendiendo al consumidor.

La fusión entre lo físico y lo digital es ya una realidad en la que el consumidor es el centro de todo. Pero para entender todos estos cambios, es importante conocer cómo evoluciona el cliente, cuáles son sus preferencias, su manera de interactuar con la información, de encontrar lo que está buscando. Una mejor experiencia de compra, un historia que liga con sus expectativas, una propuesta que liga nuestro producto con sus expectativas.

La empresa norteamericana Salesforce ha publicado recientemente un interesante estudio sobre hábitos y preferencias de compra en los consumidores. Según este informe,  el 86% de los consumidores compran a través del distribuidor, directamente de la marca o en las plataformas Marketplace. Y estas son las principales razones:

Distribuidor:

  1. Por Políticas de cambios o devoluciones más ágiles y flexibles.
  2. Una Atención al cliente y soporte técnicos más personalizados.
  3. Programas de fidelización más elaborados y con un mayor alcance.

Marca:

  1. Acceso a todo el catálogo de producto e incluso a productos exclusivos.
  2. Una información más detallada sobre el producto.
  3. Personalización de productos

Market Place:

  1. Precios a veces más competitivos que en las webs de las marcas.
  2. Una mayor oferta de opciones de envío o entrega.
  3. Una oferta de producto más amplia y diversificada.

Aún cumpliendo con estos puntos, tus clientes necesitan más cosas, algo especial y diferente, que les atraiga, según Salesforce el 43% de los consumidores dicen que las tiendas físicas no enganchan en las que no dejan de usar sus smartphones para obtener información que no encuentran accesible en el espacio físico. Los encuestados afirman estar más pendientes de su móvil que del propio establecimiento durante su visita.

Aquí es donde el concepto Phygital adquiere todo su sentido. Una solución que fusiona las virtudes de los entornos digitales con la siempre grata experiencia de entrar en un punto de venta.

Los consumidores dicen que las tiendas siguen funcionando como centros de descubrimiento, experiencia y satisfacción en sus vidas.

Las tiendas físicas siguen siendo importantes en la vida de los consumidores y estas son las 5 razones:

  1. tocar y sentir el producto
  2. la experiencia en la tienda
  3. obtención del producto inmediata
  4. descuentos en las tiendas
  5. evitar extra cargos por la entrega

La tienda no es sólo un espacio para comprar productos, sino para vivir la experiencia, conocer las nuevas tendencias y simplemente divertirse. Un 81 % de los consumidores dicen que van a la tienda física para descubrir y evaluar productos, pero muchas veces acaban comprando.

Descubrimiento In-store:

Tras analizar el comportamiento del consumidor dentro de la tienda, estas son algunas de las conclusiones más relevantes.

  • Un 62 % de los consumidores confirman que en la tienda física compran más de lo que planeaban al principio.
  • Un 57 % de los consumidores buscan productos en internet con el móvil mientras están en la tienda. De esta manera se puede crear un valor añadido juntando lo físico y lo digital. Por ejemplo, mediante el uso de la localización se puede enviar un código promocional al cliente una vez está en la tienda. Esto sería como un paso por delante de la competencia.

Experiencia In-store:

En la era digital, la tienda es un entorno único donde las marcas pueden convertir cada elemento en una experiencia única y crear relaciones duraderas con su cliente.

  • Un 37% de los encuestados vivieron una experiencia interactiva en la tienda y este número cada día va aumentando.
  • El 39 % han visitado las tiendas pop-up. La experiencia digital juega un rol muy importante en el ciclo de compra.

El primer paso es captar la Atención, provocar Interés y Deseo para llegar a la acción de compra final.

Cumplimiento:

Las tiendas que hoy cumplen la función de juntar el mundo físico y online ofrecen un amplio abanico de beneficios para sus clientes. Por ejemplo, cuando un cliente vuelve al establecimiento para realizar una devolución, a priori, no se plantea adquirir ningún otro producto, sin embargo cerca del 67% acaban comprando nuevos artículos durante este proceso.

Otro ventaja es BOPIS o “Click and Collect” (Buy Online, Pickup in Store – que significa cómpralo online y recógelo en la tienda). Es un método cada día más común, las empresas que integran este proceso afirman que el 59 % de sus consumidores compran online y recogen en el punto de venta).

Viabilidad como un paso hacia la compra.

Que el producto tiene/debe contar muchas más cosas en el punto de venta es una obviedad. Que la tecnología nos ayuda a ello, también. Pero si lo que queremos es conseguir la confianza de nuestros clientes, es muy importante acceder a un tipo de información que sólo ellos nos pueden facilitar. Para esto es muy importante que nos abran sus puertas a la hora de compartir sus inquietudes, gustos o necesidades. El hecho de crear entornos físicos con un alto valor añadido y una experiencia de usuario útil y memorable hace que nuestro cliente nos abra las puertas de su privacidad.

En este sentido, la transparencia de la información es fundamental. Cómo se están usando los datos obtenidos de los consumidores es importante no solo para ganar la confianza sino también para tener ventaja competitiva. Según Salesforce, 77% de los consumidores son más leales a las empresas con un uso transparente de su información que aquellas que no.

Los retailers tienen que buscar un equilibrio para integrar personalización y ventas. Se trata de hacer sentir al cliente como el centro de todo. Y para que la personalización sea efectiva, la confianza tiene que ser la base de esa fidelidad.